紅茶拿鐵不加糖

值班的夜晚，我一如往常踩著最信賴的CROCS，急促地走在醫院長廊，穿梭在不同病房間探

視病人。

剛處理完一個急性肺水腫，插管後轉加護病房的病人，還有另一位呼吸急促的病人等等要看抽

血結果。剛剛手機簡訊又傳來一床新入院病人等我去接。

看看手上待完成的清單，此時已經晚上10點多，我忍不住又加快了步伐。這時接到護理站打來

的電話，說是有位病人意識狀態有變化，比平常更嗜睡，要我前去評估。

Consciousness change (意識改變)，無論是單純的安眠藥過量造成病人昏睡不醒，或是嚴重如

腦出血、梗塞等等性命攸關的急症，一般聽到這種症狀，都需要盡快去評估狀況，以決定下一

步處置。

探望病人前我習慣會先翻翻病歷和近日檢驗報告，了解目前病況的進展和白天主治醫師的治療

方向，也好待會和家屬討論病情。

簡單評估過病人後，我問了一下家屬們對目前病情的了解程度，回答卻是大大出乎我意料。

陪在病床邊的是病人的先生，他一看到我就忍不住大吐苦水。

 「住院快一個禮拜了，為什麼發燒也不知道，燒起來人就昏迷不醒。主治醫師平常來都看一

看就走，也沒跟我們解釋什麼，我們都不知道病情倒底怎麼回事。」

「護士來量體溫都用額溫槍，在臉上滑一下，都說沒發燒，可是我們用自己量腋溫都有38度

多啊，那是不是醫生都不曉得她其實有燒?」 

我當下大吃一驚，原來，病患和醫生之間居然存在這麼大的鴻溝! 

就我所知的D醫師是位蠻認真又專業的感染科醫生，我想這其中一定存在許多誤會，趕緊打圓場。

「我相信她住這麼多天，做了這麼多檢查都還查不出病因，可能不是常見的疾病，而你們的擔心，

或許也從來不曾在醫師查房時提出，所以即使主治醫師覺得他都照著標準仔細評估、用藥，卻不

曉得原來家屬有著滿腹疑問。」

「其實只要願意先把問題整理好，待醫師巡房時間提出你們的擔心和問題，以我對這位醫師的了

解，他一定會願意好好解釋，這樣一來，你們不是也會放心多了，並且更清楚治療的進度和病況嗎? 」

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「卓越，來自關懷」一書闡述了美國UCLA medical center 如何成為全球推祟的頂級照護機構，

其中的奧秘竟然在「關懷」二字! 

近來醫院大力推行CICARE (see, I care!)的構想也由此衍生。

C  Connect-- 和病人接觸時的眼神交流手勢輔助，口氣表達，適當稱呼等

I  Introduce-- 要先介紹自己的姓名、職別、角色、任務

C Communicate-- 要向病人說明處置，配合事項及可能發生的影響

A Ask-- 要向病人及家屬詢問是否有疑問、顧慮或其他要求？

R Respond-- 對病人的問題要即時回應、立即處理

E  Exit-- 要對病人說明後續處理，告知下次再訪時間

很多時候，醫療人員對於情緒的敏感度會被繁忙和重覆的工作磨鈍了，醫生也會忘了自己手上有

十幾二十個病人，但每個病人背後都是一個家庭和照護病人所聯結起的種種問題，可能造成了經

濟壓力、縮短了家人的休息時間、醫院往返的勞累奔波等等。

醫病之間的互信和溝通無法單方面達成，只有靠雙方願意搭起對話的橋樑，創造雙贏的局面，對

病人才是最大的利益。